Jelmer de Jong

Mijn Nokia N95 heeft al een tijdje kuren. De batterij is binnen 24 uur leeg en vaak als ik wil bellen moet ik eerst hardhandig de batterij verwijderen om een harde reboot te forceren voordat het maken van een connectie mogelijk is. Dit lijkt mij niet te kloppen voor een telefoon die minder dan een jaar oud is. Een bericht naar de klantenservice van KPN vertelde mij dat dit inderdaad niet klopt, dit hoort niet bij mijn telefoon en zeker niet al binnen een jaar. De vriendelijke vrouw van de KPN, die ook netjes de volgende werkdag reageerde, raadde mij aan om langs de Primafoon te gaan, deze kunnen dan zorgen dat mijn telefoon gerepareerd gaat worden.

Meer dan 40 minuten wachten, voor niks
Daar begint de ellende. Na tien minuten gewacht te hebben en nog steeds de rij even lang is weet ik dat het lang gaat duren. Maar eindelijk, na iets meer dan 40 minuten (jaja) word ik geholpen. Of geholpen… De dame die mij helpt heeft al mijn gegevens op het beeldscherm staan. Wanneer mijn abonnement is ingegaan, wanneer ik de telefoon besteld heb en wanneer ik de telefoon ontvangen heb. Echter, ze gaat mij pas helpen als ze een papieren aankoopbewijs heeft. Pardon? Heeft u niet al mijn gegevens nu voor u staan en ziet u precies wanneer ik deze telefoon gekocht heb? Lekker mobiel KPN! Na meer dan 40 minuten wachten sta ik dus weer buiten, gefrustreerd, boos, chagerijnig.

Ik, een trouwe klant?
In de laatste klas van de onderbouw, de lagere school, kreeg ik mijn eerste mobiele telefoon. Vanaf dat moment was ik klant van KPN. Eerst prepaid via Hi en later gegroeid tot een abonnement van meer dan 100 euro per maand. Kan je dan spreken van een trouwe klant? Meer dan 7 jaar gebruik maken van de diensten van een bedrijf, vanaf mijn 13e levensjaar tot nu. Gegroeid door diverse producten en diensten. Nooit uitstapjes gemaakt naar concurrenten, altijd braaf prepaid kaartjes gekocht en abonnementen verlengd. Ben ik dan geen trouwe klant?

Ah, meneer De Jong, ik zie dat u al bijna 8 jaar klant bij ons bent. Jammer dat u nu problemen heeft, hier heeft u een vervangende telefoon en wij zorgen dat uw telefoon het binnen twee weken weer doet!

Dat is toch een stuk klantvriendelijker dan al mijn gegevens op je beeldscherm hebben staan en zeggen ook een papieren bewijs te willen zien? En dan ook nog te beginnen over een verzekering voor mijn telefoon?

Verzekering?
Ja, een verzekering voor mijn telefoon. Blijkbaar heb je een verzekering nodig om te zorgen dat je telefoon gerepareerd of vervangen wordt. Blijkbaar is het niet normaal dat je telefoon het langer dan een jaar volhoudt bij KPN. Of is dit makkelijk geld verdienen? Want naar mijn mening hoort een telefoon het gewoon minimaal 2 tot 3 jaar vlekkeloos te doen. Natuurlijk komen er krasjes op en daar maak ik me ook helemaal niet druk om. Maar een batterij die het, na minder dan een jaar, geen 24 uur volhoudt? En het niet kunnen bellen of internetten zonder je telefoon hard aan en uit te zetten? Dat lijkt mij niet te kloppen en daar hoef ik ook helemaal geen verzekering voor af te sluiten, dat heet garantie.

Morgen is er weer een dag
Vanavond ga ik opzoek naar het ‘papieren bewijs’ zodat ze in de Primafoon kunnen controleren dat hun eigen gegevens kloppen en ik niet stiekem de gegevens in hun systeem heb veranderd. Dus morgen weer terug naar de Primafoon, weer bijna een uur staan wachten en dan hopelijk wel worden geholpen…